Negli ultimi anni, il commercio elettronico ha conosciuto una crescita esponenziale, divenendo uno dei principali canali di distribuzione di beni e servizi anche in settori tradizionalmente caratterizzati da una forte regolamentazione e da un elevato livello di affidamento del consumatore, come quello dei prodotti di natura sanitaria. La vendita online di farmaci da banco e parafarmaci, pur non rientrando nell’ambito dei medicinali soggetti a prescrizione, presenta infatti profili di particolare delicatezza, poiché coinvolge beni destinati alla tutela della salute e si fonda, in larga misura, sulla correttezza e completezza delle informazioni fornite dal professionista.
In tale contesto si colloca l’intervento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato nei confronti di Talea Group S.p.A., sanzionata per pratiche commerciali scorrette connesse alla vendita online di prodotti sanitari. Il provvedimento rappresenta uno dei più recenti e significativi esempi di enforcement dell’AGCM nel settore dell’e-commerce e offre lo spunto per alcune riflessioni di carattere sistematico sul quadro normativo applicabile e sulle responsabilità degli operatori digitali.
Il quadro normativo di riferimento nella vendita online
La disciplina delle vendite a distanza e, in particolare, del commercio elettronico, trova il proprio fondamento nel D.Lgs. 9 aprile 2003, n. 70 (Attuazione della direttiva 2000/31/CE relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell'informazione nel mercato interno, con particolare riferimento al commercio elettronico) e nel Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), che recepisce le principali direttive europee in materia di tutela dei consumatori. Un ruolo centrale è svolto dalle disposizioni in tema di pratiche commerciali scorrette (artt. 20 e ss.), che vietano condotte contrarie alla diligenza professionale idonee a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio.
Particolare rilievo assumono gli obblighi informativi previsti per le vendite a distanza, che impongono al professionista di fornire informazioni chiare, corrette e complete in merito, tra l’altro, alle caratteristiche essenziali del prodotto, alla sua disponibilità, ai tempi di consegna e alle condizioni di rimborso. Nel contesto dell’e-commerce sanitario, tali obblighi assumono una valenza rafforzata, in considerazione della natura dei prodotti offerti e dell’elevato livello di fiducia che il consumatore ripone nel venditore.
La giurisprudenza e la prassi dell’AGCM hanno più volte ribadito che, nell’ambiente digitale, l’informazione rappresenta l’elemento cardine su cui si fonda la decisione di acquisto: qualsiasi alterazione, omissione o rappresentazione non veritiera di dati rilevanti può incidere in modo determinante sulla scelta del consumatore, integrando una violazione della normativa consumeristica.
L’istruttoria AGCM nei confronti di Talea Group S.p.A.
È in questo quadro che si inserisce il procedimento istruttorio avviato dall’AGCM nel febbraio 2025 a seguito di numerose segnalazioni pervenute da consumatori e associazioni di tutela, tra cui Federconsumatori e Altroconsumo. Le segnalazioni denunciavano criticità ricorrenti nella gestione degli ordini effettuati sui siti farmae.it e amicafarmacia.com, riconducibili, in particolare, a ritardi nelle consegne, annullamenti unilaterali degli ordini già pagati e difficoltà nell’ottenere rimborsi tempestivi.
Nel corso dell’istruttoria, l’Autorità ha accertato che Talea Group S.p.A., almeno a partire dal novembre 2023, aveva posto in essere una serie di condotte idonee a integrare pratiche commerciali scorrette. In primo luogo, i siti del gruppo pubblicizzavano come disponibili prodotti che, in realtà, non lo erano, inducendo i consumatori a effettuare acquisti sulla base di informazioni non corrispondenti allo stato effettivo delle giacenze di magazzino. Tale circostanza emergeva non solo dalle segnalazioni dei clienti, ma anche da documentazione interna acquisita dall’Autorità, dalla quale risultava la consapevolezza delle criticità da parte del management.
Un ulteriore profilo di scorrettezza riguardava le informazioni sui tempi di consegna. Sebbene i siti indicassero spedizioni entro 24 o 48 ore, i dati interni analizzati dall’AGCM evidenziavano tempi medi di evasione degli ordini significativamente superiori, con ritardi che, in alcuni casi, superavano ampiamente le tempistiche promesse. A ciò si aggiungeva un numero particolarmente elevato di consegne parziali, in cui solo una parte dei prodotti ordinati veniva effettivamente recapitata al consumatore.
Particolarmente critico, nella valutazione dell’Autorità, è risultato il tema della gestione dei rimborsi e dell’assistenza post-vendita. Tra gennaio 2024 e marzo 2025, Talea Group aveva proceduto all’annullamento unilaterale di un numero rilevante di ordini già pagati, giustificando tali annullamenti con generici “errori di giacenza”. Tuttavia, in numerosi casi, i prodotti annullati risultavano ancora formalmente disponibili sui siti di vendita.
In relazione ai rimborsi, l’AGCM ha rilevato tempistiche spesso superiori a quelle dichiarate nelle condizioni di vendita, con ritardi che potevano superare i trenta giorni. Tali criticità risultavano ulteriormente aggravate dall’inadeguatezza del servizio di assistenza clienti, che, a fronte dell’aumento dei reclami, aveva visto la sospensione del canale telefonico e il rinvio a strumenti di contatto automatizzati, ritenuti insufficienti a garantire un’effettiva tutela dei consumatori.
Nell’ambito dell’attività istruttoria, l’AGCM richiedeva anche il parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che stigmatizzava il mezzo di comunicazione e acquisto utilizzato (internet) come idoneo a sviluppare un significativo impatto sui consumatori, i quali sulla base delle informazioni lette sui siti utilizzati dalla società potrebbero essere indotti ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbero preso.
La qualificazione giuridica delle condotte e la sanzione
Alla luce degli elementi raccolti, l’AGCM ha ritenuto che le condotte poste in essere da Talea Group S.p.A. integrassero violazioni degli articoli 20, 21, 22, 23 e 24 del Codice del Consumo, configurando pratiche commerciali ingannevoli ed idonee a compromettere la libertà di scelta del consumatore. In particolare, l’Autorità ha sottolineato come la rappresentazione non veritiera della disponibilità dei prodotti e dei tempi di consegna, unita alla gestione carente dei rimborsi, fosse idonea a incidere in modo significativo sul comportamento economico degli utenti.
In considerazione della gravità e della durata delle violazioni, nonché dell’ampiezza del fenomeno e del numero di consumatori coinvolti, l’AGCM ha irrogato una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 2 milioni di euro, imponendo altresì alla società l’obbligo di comunicare, entro sessanta giorni, le misure adottate per porre definitivamente fine alle pratiche contestate.
Il caso Talea Group S.p.A. si inserisce in un filone ormai consolidato di interventi dell’AGCM volti a garantire la correttezza e la trasparenza del commercio elettronico, confermando che anche la vendita online di prodotti sanitari è pienamente soggetta alle regole del Codice del Consumo. La decisione dell’Autorità rappresenta un chiaro monito per tutti gli operatori del settore: la digitalizzazione dei canali di vendita non attenua, ma anzi rafforza, gli obblighi di diligenza, correttezza e trasparenza nei confronti dei consumatori.
In un mercato sempre più competitivo e sensibile ai profili reputazionali, l’adozione di pratiche commerciali corrette e di sistemi efficienti di gestione degli ordini e dei rimborsi non costituisce soltanto un adempimento normativo, ma un elemento essenziale per la costruzione di un rapporto di fiducia duraturo con la clientela. L’esperienza di Talea Group dimostra come l’AGCM sia pronta a intervenire con sanzioni significative in presenza di violazioni sistemiche, confermando il ruolo centrale dell’Autorità nella regolazione del mercato digitale e nella tutela effettiva dei consumatori.
