Trustpilot nel mirino antitrust, come gestire le recensioni?

“Al momento di effettuare le loro decisioni di acquisto, i consumatori si affidano sempre più spesso alle recensioni e raccomandazioni di altri consumatori”.
È questo l’incipit del considerando 47 della Direttiva Omnibus (Direttiva UE 2019/2126) e motivo di interesse da parte del legislatore alla migliore tutela del consumatore.

Più esattamente, la Direttiva Omnibus veniva recepita in Italia con il D.Lgs. n. 26/2023, a sua volta modificativo del Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005), anche nella parte in cui disciplina la fattispecie delle recensioni online (per approfondimento sulle modifiche al Codice del Consumo si rimanda al precedente articolo “In vigore il nuovo codice del consumo: importanti innovazioni in materia pubblicitaria e nuovi rimedi per il consumatore”).

Sul tema delle recensioni, il nuovo assetto normativo prevede maggiori obblighi e responsabilità per il soggetto che intende utilizzare le recensioni per finalità pubblicitarie della propria attività e/o del proprio servizio.
Tra questi vale la pena riepilogarne alcuni di fondamentale importanza, quali:

• divieto di pubblicazione di recensioni false o ingannevoli, comprese quelle scritte e/o pubblicate da persone che non hanno effettivamente acquistato o utilizzato il servizio;
• divieto di manomissione delle recensioni;
• obbligo di indicare la verificabilità delle recensioni, ossia i processi e procedure adottati per garantire l’autentica provenienza delle recensioni da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti/servizi recensiti.

Nell’ambito della verifica di conformità dell’attività di pubblicazione e “sfruttamento” delle recensioni finalizzate all’accreditamento di realtà imprenditoriali nazionali e internazionali, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha pubblicato l’avviso di avvio del procedimento istruttorio (PS12962, pubblicato sul bollettino n. 27/2025) nei confronti delle società Trustpilot Group plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l., quest’ultima con sede in Italia (di seguito solo “Trustpilot”).

Trustpilot è, in particolare, proprietaria dell’omonima piattaforma online che consente ai propri utenti di lasciare recensioni su prodotti o servizi offerti dalle imprese che vi aderiscono (gratuitamente o dietro corrispettivo).

L’indagine dell’AGCM riguarda diversi aspetti relativi al funzionamento della piattaforma e della comunicazione che la stessa veicola al consumatore con riferimento alla dichiarata avvenuta verifica delle recensioni pubblicate dagli utenti.
In particolare, l’Autorità rileva che:

• all’interno della piattaforma, le imprese sono suddivise per categorie merceologiche e, all’interno della categoria, sono ordinate in funzione
  1. del criterio della maggiore rilevanza (basato sulla compresenza di due requisiti: se l’azienda ha ricevuto almeno 25 recensioni nei precedenti 12 mesi; se l’azienda dispone dell’etichetta “Invita a scrivere recensioni”),
  2. del c.d. TrustScore (cioè la media ponderata del punteggio assegnato dai consumatori che recensiscono: le “famose” stelle) e
  3. del numero di recensioni ricevute.
     Sul punto, l’Autorità rileva che le modalità effettive con cui si determina il posizionamento dell’azienda, non risultino fornite con adeguata chiarezza al consumatore. Anzi, ciò rischia di influenzare la scelta del consumatore attraverso la rappresentazione potenzialmente falsata delle valutazioni ricevute dall’azienda aderente;
• attraverso tali sistemi di raccolta delle recensioni Trustpilot prevede l’apposizione automatica alla recensione dell’etichetta “Verificata”, senza che ciò corrisponda all’effettiva verifica di autenticità dell’esperienza recensita. Così facendo, unitamente al sistema dell’invito a recensire, si rischia una forte limitazione dell’esposizione dell’azienda a recensioni negative.

Per l’AGCM gli elementi fattuali sopra descritti potrebbero integrare una pratica commerciale scorretta, con possibile violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lett. bb-ter) del Codice del Consumo, poiché idonea a indurre in errore il consumatore in ordine all’affidabilità delle imprese recensite sulla base di un (ir)reale livello di gradimento dei servizi dalle stesse offerte.

In ragione di ciò, l’AGCM ha richiesto informazioni a Trustpilot, al fine di poter acquisire gli elementi istruttori utili per la valutazione delle pratiche commerciali poste in essere dal professionista.

Sebbene ad oggi il procedimento non sia ancora stato definito, la vicenda va colta come buona occasione per ricordare le responsabilità delle aziende, che sempre più spesso utilizzano le recensioni online (anche estrapolandole da Trustpilot) per pubblicizzare sui propri canali web le attività e/o i servizi resi.

Difatti, chiunque voglia utilizzare le recensioni a fini pubblicitari è tenuto al rispetto della disciplina e degli obblighi previsti dal Codice del Consumo, tra cui quello di adottare misure idonee per verificare l’autenticità delle recensioni utilizzate, cioè la riferibilità delle stesse a soggetti che hanno effettivamente usufruito del servizio.

Per fare questo, un primo passo consigliato è senz’altro rappresentato dalla realizzazione di procedure interne all’azienda che ottimizzino e rendano sistematico il processo di verifica delle recensioni, senza poi trascurare i rilevanti aspetti privacy necessariamente connessi all’attività.