Secondo appuntamento dedicato alle pratiche commerciali scorrette nel mondo e-commerce: le sanzioni di AGCM insegnano

Nel nostro precedente articolo “Pratiche commerciali scorrette nel mondo e-commerce: le sanzioni di AGCM insegnano” abbiamo analizzato la prima delle pratiche commerciali scorrette analizzate a sanzionate dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato con il provvedimento n. PS12853, a carico delle società del gruppo eDreams.

La prima delle due pratiche accertate “Pratica A” consiste, come visto nel precedente articolo, nell’utilizzo sistematico di tecniche di progettazione dell’interfaccia digitale – i dark patterns – finalizzate a indurre il consumatore ad aderire all’abbonamento Prime, talvolta in modo del tutto inconsapevole.
La seconda di queste pratiche – definita nel provvedimento “Pratica B” – è invece relativa all’ostacolo frapposto all’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, sia durante il periodo di prova gratuita sia nel corso della vigenza dell’abbonamento a pagamento.

Se da un lato la Pratica A si manifesta nella fase di ingresso all’abbonamento, la Pratica B opera nella fase di uscita, rendendo sistematicamente più difficile per il consumatore esercitare il proprio diritto di sciogliersi dal contratto.

La simmetria tra facilità di iscrizione e difficoltà di disiscrizione è la cifra caratteristica dei c.d. roach motel patterns: tecniche di progettazione dell’interfaccia che replicano il meccanismo della trappola, in cui è facile entrare e difficile uscire. La qualificazione giuridica di queste condotte come pratiche aggressive ai sensi del Codice del consumo rappresenta uno degli aspetti più rilevanti del provvedimento.

Le condotte contestate (Pratica B): le strategie di trattenimento

L’istruttoria ha ricostruito un insieme di condotte che l’Autorità ha qualificato come “strategie di trattenimento” (o retention strategies), poste in essere sia attraverso la progettazione dell’interfaccia digitale sia attraverso la gestione del servizio clienti.

Le condotte si manifestano su più piani e in stadi diversi del ciclo di vita dell’abbonamento.

1. L’ostacolo al recesso nel periodo di prova gratuita

Il primo e più critico ambito di condotta contestata riguarda la fase del periodo di prova gratuita, della durata di quindici giorni. In questa finestra temporale, il consumatore può recedere dal contratto di abbonamento senza costi.
L’istruttoria ha accertato che, durante tale periodo, eDreams attuava pratiche di retention che rendevano concretamente più complessa la disdetta: i percorsi di uscita erano deliberatamente poco visibili, la distinzione tra “diritto di recesso” (esercitabile entro quattordici giorni dalla conclusione del contratto ai sensi dell’art. 52 cod. cons.) e “facoltà di cancellazione” (esercitabile in qualsiasi momento con effetto alla scadenza) non era resa chiara all’utente, ingenerando confusione sui termini e sulle modalità di esercizio dei rispettivi diritti.

Di particolare gravità è il profilo relativo agli utenti che non risultavano in possesso dei requisiti per accedere al periodo di prova gratuita: come accertato dall’Autorità, dopo essere stati indotti ad aderire alla prova, questi utenti venivano sottoposti a un addebito immediato del prezzo dell’abbonamento annuale senza un’adeguata comunicazione preventiva circa l’assenza del diritto al periodo di prova.
La mancata informazione sull’esclusione dal trial, combinata con l’addebito immediato del canone annuale, privava il consumatore della possibilità di esercitare consapevolmente il proprio diritto di recesso nei tempi previsti.

2. La preselezione della versione più costosa e la compromissione della libertà di scelta

Un secondo profilo di condotta, che si colloca al confine tra la Pratica A e la Pratica B, attiene alla preselezione automatica della versione più costosa dell’abbonamento, ossia Prime Plus. L’Autorità ha accertato che la libertà di scelta del consumatore risultava compromessa per effetto di questa scelta progettuale: il consumatore che non modificava attivamente la selezione predefinita si trovava ad aderire all’opzione Premium senza averne adottato una decisione autonoma e consapevole.

La preselezione della versione più costosa incide sulla Pratica B in quanto amplifica il pregiudizio economico derivante dalla difficoltà di recedere: un consumatore che si sia trovato iscritto a Prime Plus (anziché alla versione standard) senza piena consapevolezza subisce un danno economico maggiore in caso di ostacolo al recesso. La connessione tra le due pratiche non è quindi soltanto di coerenza strutturale, ma anche di effetti economicamente cumulativi sul consumatore.

3. Le frizioni operative nel percorso di disdetta: il roach motel pattern

La componente più caratteristica della Pratica B è costituita dall’insieme di frizioni operative che rendevano il percorso di disdetta deliberatamente complicato e frustrante. L’istruttoria ha documentato: l’utilizzo di pop-up ripetitivi e richieste di conferma multipla nel percorso di recesso; ritardi nell’effettiva cancellazione del servizio durante il periodo di prova, che in diversi casi conducevano all’addebito dell’intero importo annuale nonostante la richiesta di disdetta fosse stata inoltrata nei termini; la scarsa visibilità e accessibilità delle opzioni di disdetta nell’interfaccia, progettata in modo asimmetrico rispetto alla facilità di iscrizione.

Queste condotte integrano quello che nella letteratura del diritto dei consumatori digitali viene denominato roach motel pattern: un’architettura dell’interfaccia che facilita l’ingresso in un servizio e rende sistematicamente difficoltosa l’uscita.

La rilevanza giuridica del roach motel pattern non risiede soltanto nell’ostacolo al recesso, ma anche nel suo effetto di “captura dell’inerzia” del consumatore. Un percorso di disdetta deliberatamente complicato sfrutta questo bias cognitivo per mantenere il consumatore in uno stato contrattuale che altrimenti non avrebbe scelto di mantenere.

4. Il ruolo del servizio clienti come strumento di retention

Un aspetto particolarmente significativo della Pratica B è il ruolo attribuito al servizio clienti come strumento attivo di retention. L’Autorità ha accertato che le strategie di trattenimento non si limitavano all’architettura dell’interfaccia digitale, ma si estendevano alla gestione delle interazioni umane con il personale del servizio clienti, sia telefonico sia in chat. Nei casi in cui il consumatore riusciva a raggiungere il servizio clienti per richiedere la disdetta, le procedure di riconoscimento e autenticazione e i tempi di risposta complicavano ulteriormente l’esercizio del diritto.

L’utilizzo del servizio clienti come strumento di ostacolo al recesso, anziché di facilitazione dell’esercizio del diritto, è una condotta di particolare gravità sul piano della qualificazione giuridica. Il servizio clienti dovrebbe per definizione ridurre le asimmetrie informative e le frizioni operative a danno del consumatore: la sua strumentalizzazione in funzione di retention ne inverte la ratio e configura un utilizzo contra legem delle strutture di assistenza.

Va peraltro evidenziato che il procedimento PS12390 del 2022 aveva già segnalato le carenze del servizio di assistenza clienti come uno degli elementi critici. Il fatto che, nonostante gli impegni assunti – che prevedevano espressamente l’istituzione di una linea di assistenza dedicata – le medesime criticità si siano ripresentate nel procedimento PS12853, conferisce a questa componente della Pratica B un carattere di deliberata reiterazione che l’Autorità non poteva non valorizzare in sede sanzionatoria.

Il quadro normativo: il diritto di recesso e le pratiche aggressive per ostacolo ai diritti contrattuali

La Pratica B si colloca all’intersezione tra due distinti regimi normativi: quello del diritto di recesso nei contratti a distanza e quello delle pratiche commerciali aggressive per ostacolo all’esercizio dei diritti contrattuali.

Sotto il primo profilo, il diritto di recesso nei contratti a distanza è disciplinato dagli artt. 52-58 del Codice del consumo, attuativi della Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori. Il consumatore che stipula un contratto di servizi a distanza dispone di un termine di quattordici giorni per recedere senza fornire alcuna motivazione e senza sostenere costi aggiuntivi (art. 52 cod. cons.). Tale termine decorre dalla conclusione del contratto.

Il diritto di recesso è distinto e aggiuntivo rispetto alla facoltà di cancellazione dell’abbonamento (c.d. diritto di disdetta), che può essere esercitata in qualunque momento durante la vigenza del contratto con effetto alla scadenza del periodo di abbonamento.

Sotto il secondo profilo, l’art. 26, lett. f), del Codice del consumo inserisce nell’elenco delle pratiche aggressive in ogni caso vietate quella consistente nell’ostacolare l’esercizio di diritti contrattuali riconosciuti al consumatore, compresi il diritto di risolvere un contratto o di cambiare prodotto o fornitore di servizi. Si tratta di una norma di chiusura che opera a presidio dell’effettività dei diritti sostanziali del consumatore: non è sufficiente che il diritto di recesso esista formalmente nella documentazione contrattuale, è necessario che il professionista non frapponga ostacoli concreti al suo esercizio.

Gli artt. 24 e 25 del Codice del consumo definiscono la cornice generale delle pratiche aggressive. Una pratica è aggressiva quando, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto, mediante molestie, coercizione o indebito condizionamento, e, di conseguenza, lo induce o è idonea a indurlo ad assumere una decisione commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

Il ricorso a procedure o processi di disdetta deliberatamente complicati, unito all’interposizione di ostacoli operativi tramite il servizio clienti, integra una forma di “indebito condizionamento” che sfrutta la tendenza del consumatore all’inerzia – c.d. status quo bias – come meccanismo di trattenimento.

La determinazione della sanzione: profili di gravità e recidiva

La sanzione di 3.000.000 di euro irrogata per la Pratica B è stata determinata ai sensi dell’art. 27, comma 9 del Codice del consumo. La sua determinazione va letta in stretta correlazione con la sanzione di 6.000.000 di euro irrogata per la Pratica A: sommando le due sanzioni, si perviene a un totale di 9.000.000 di euro, cifra che esprime il giudizio di complessiva gravità formulato dall’Autorità sull’insieme delle condotte del gruppo.

Nella determinazione della sanzione per la Pratica B, i criteri di cui all’art. 27, comma 9-bis, del Codice del consumo depongono in senso aggravante su più fronti.

• In primo luogo, la durata della violazione: l’istruttoria ha documentato che le condotte di ostacolo al recesso si protraevano da anni, non avendo trovato rimedio stabile nemmeno dopo gli impegni assunti nel 2022 nel procedimento PS12390.
• In secondo luogo, la deliberatezza: la documentazione interna acquisita dimostra la consapevolezza della società circa le criticità del processo di disdetta.
• In terzo luogo, la portata geografica: con oltre 600.000 abbonati in Italia, il numero dei consumatori potenzialmente pregiudicati è significativo.
• In quarto luogo, la recidiva: la reiterazione delle condotte già contestate con il precedente procedimento PS12390, avviato dall’AGCM il 22 settembre 2022 e concluso con il provvedimento n. 30672 dell’adunanza dell’11 ottobre 2022

In quel procedimento, le contestazioni mosse a eDreams riguardavano già, in misura preponderante, le medesime tematiche poi formalizzate nella Pratica B: la difficoltà degli utenti di disdire l’abbonamento Prime sia alla scadenza del periodo di prova che alla scadenza del periodo annuale, nonché le carenze del servizio di assistenza clienti e la difficoltà di entrare in contatto con esso.

Nel procedimento PS12390, tuttavia, eDreams aveva proposto un articolato pacchetto di impegni – accettato dall’Autorità– che comprendeva:

1. la revisione dei Termini e Condizioni Generali del servizio Prime con esplicita distinzione tra diritto di recesso e facoltà di cancellazione;
2. l’introduzione di una e-mail di remainder inviata trenta giorni prima della scadenza dell’abbonamento, contenente un hyperlink per la disdetta immediata;
3. l’istituzione di una linea di assistenza telefonica ed e-mail dedicata agli abbonati Prime;
4. ulteriori misure tecniche volte a semplificare la gestione dell’abbonamento tramite area personale, app e chatbot.

Con il più recente provvedimento l’Autorità non ha accettato nuovi impegni, irrogando direttamente la sanzione pecuniaria; l’art. 27, comma 7, del Codice del consumo consente all’AGCM di non dar corso alla procedura di impegni quando la pratica appaia manifestamente scorretta. La recidiva, unitamente alla connotazione deliberata delle condotte documentata dalla corrispondenza interna acquisita in istruttoria, ha evidentemente orientato l’Autorità verso l’irrogazione diretta della sanzione.

Sul piano dell’effetto deterrente, la sanzione assolve anche a una funzione di segnalazione nei confronti dell’intero mercato dei servizi in abbonamento digitale.

Gli obblighi di adeguamento

Il provvedimento impone a eDreams, oltre alla sanzione pecuniaria, obblighi di adeguamento da attuare entro sessanta giorni dalla notifica, con obbligo di comunicazione all’Autorità delle iniziative adottate. Con riferimento specifico alla Pratica B, gli adeguamenti attesi investono tre piani.

Sul piano dell’interfaccia digitale, le procedure di recesso e disdetta devono essere rese accessibili, visibili e non più complesse delle procedure di iscrizione. Il percorso di disdetta non può essere dissimulato o frammentato in più passaggi estranei all’esercizio del diritto. I pop-up di retention eventualmente presentati all’utente che intende recedere devono essere proporzionati e non devono ingenerare ostacoli operativi.

Sul piano informativo, deve essere resa chiara e comprensibile la distinzione tra diritto di recesso (esercitabile entro il termine legale di quattordici giorni) e facoltà di cancellazione (esercitabile in qualsiasi momento), con espressa indicazione delle diverse conseguenze economiche e procedurali. Gli utenti che non dispongono dei requisiti per il periodo di prova gratuita devono essere informati in modo adeguato e preventivo prima di essere sottoposti all’addebito del canone annuale.

Sul piano del servizio clienti, i canali di assistenza devono essere strutturati in modo da facilitare, e non ostacolare, l’esercizio del diritto di recesso e della facoltà di disdetta. Le procedure di riconoscimento devono essere proporzionate e i tempi di risposta devono essere compatibili con l’effettivo esercizio dei diritti entro i termini contrattuali e di legge.

Osservazioni conclusive

Il provvedimento PS12853 affronta una delle questioni più urgenti del diritto dei consumatori nell’economia delle piattaforme digitali: la tensione strutturale tra i modelli di business basati su abbonamenti ricorrenti e l’effettività del diritto di recesso e di disdetta.

Il provvedimento chiarisce che la garanzia formale del diritto di recesso nella documentazione contrattuale non esaurisce gli obblighi del professionista: questi è tenuto ad assicurare l’effettività del diritto attraverso interfacce e processi proporzionati. La simmetria tra facilità di iscrizione e facilità di disdetta non è un canone estetico di buon design, ma un requisito giuridico derivante dagli obblighi di diligenza professionale e dal divieto di pratiche aggressive.

Per gli operatori del settore, l’implicazione pratica più immediata è che la progettazione del processo di offboarding – ossia del percorso che il consumatore segue per uscire da un servizio – è oggi un tema di compliance a tutti gli effetti. La valutazione legale deve investire non solo i testi contrattuali ma anche l’architettura dell’interfaccia, la configurazione del servizio clienti e la gestione dei processi operativi di disdetta. In un mercato in cui i modelli subscription sono sempre più diffusi, dal turismo allo streaming, dai software ai servizi finanziari, il provvedimento PS12853 offre un quadro di riferimento per la compliance che supera i confini del singolo caso.

Infine, il coordinamento tra la disciplina delle pratiche commerciali scorrette e quella del diritto di recesso nei contratti a distanza è destinato ad assumere crescente rilevanza alla luce del Regolamento UE 2022/2065 (Digital Services Act) che proiettano verso un sistema di tutela del consumatore digitale sempre più articolato in cui la compliance non può prescindere da una governance integrata dei prodotti e dei servizi digitali.