Pratiche commerciali scorrette nei servizi conto terzi: per l’AGCM risponde sia il contraente che il fornitore

Con il provvedimento del 7 maggio 2024 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha sanzionato per pratiche commerciali scorrette Intesa Sanpaolo RBM Salute S.p.a. (per € 2.500.000,00) e Previmedical Servizi per la Sanità Integrativa S.p.a. (per € 1.000.000,00), nell’ambito dei servizi di assicurazione sanitaria resi agli aderenti alle polizze “Infortuni” e “Malattia” offerte dalla compagnia assicurativa torinese e gestiti per suo conto da Previmedical.

Il provvedimento rivela subito la sua importanza, non tanto per la decisione di merito assunta nel caso specifico, ma perché contiene dei principi la cui operatività potrebbe comportare in futuro l’irrogazione di sanzioni per pratiche commerciali scorrette nei confronti di operatori che non vigilano il servizio svolto dai loro subfornitori, oppure che erogano servizi per conto terzi, soprattutto quando tali servizi riguardano il diritto alla salute e più in generale il settore sanitario.

Vediamo nel dettaglio le ripercussioni che questo provvedimento avrà in ambito di servizi per i consumatori.

Le condotte

A seguito di un alto numero di segnalazioni da parte degli assicurati,  l’Autorità avviava un’istruttoria su alcune pratiche commerciali adottate da Intesa Sanpaolo RBM e dal suo fornitore di servizi Previmedical. In particolare, Previmedical svolgeva per conto di Intesa una serie di attività operative legate alle polizze sanitarie dalla stessa offerte ai consumatori, tra cui:

1. l’autorizzazione al pagamento dei sinistri;
2. la gestione e liquidazione delle pratiche;
3. il supporto istruttorio nell’eventuale gestione di reclami scritti.

L’oggetto delle segnalazioni degli assicurati era una cattiva gestione delle domande di rimborso inviate dagli assicurati, nonché un inefficiente servizio di assistenza clienti di Sanpaolo RBM. Dall’istruttoria dall’AGCM emergeva chiaramente che la Centrale Operativa di Previmedical versava in condizioni di profonda difficoltà organizzativa, tale per cui la terzista aveva collezionato durante l’intero anno 2023 frequenti e sistematici episodi di:

• Respingimento di domande di rimborso a cui il consumatore avrebbe avuto diritto;
• Respingimento di domande già precedentemente autorizzate;
• Gravi ritardi nella gestione delle domande di rimborso o di autorizzazione;
• Difficoltà/Impossibilità di entrare in contatto con il servizio di assistenza al cliente.

D’altro canto, risultava altresì che Intesa Sanpaolo RBA, in qualità di compagnia assicuratrice (unica) titolare dei rapporti contrattuali con i consumatori, si presentava altrettanto inefficiente in termini di vigilanza sull’operato di Previmedical, oltre che incapace di fornirgli supporto nell’attività di corretta interpretazione delle condizioni contrattuali recentemente aggiornate.

Le sanzioni

All’esito dell’istruttoria dell’Autorità, il quadro delle attività svolte da Intesa Sanpaolo RBA e Previmedical è stato giudicato contrario alla disciplina di cui agli artt. 20, 24 e 24 del Codice del consumo, relativi alla tutela dei consumatori dalle pratiche commerciali scorrette.

In primo luogo, l’AGCM ha ritenuto che Intesa Sanpaolo RBM responsabile di pratiche commerciali scorrette: irrilevante è il fatto che tutte le attività siano state materialmente condotte e (mal) gestite dal fornitore terzo.

Infatti, la compagnia assicuratrice risponde delle inadempienze di Previmedical in virtù del principio “cuius commoda, eius et incommoda”, secondo il quale il soggetto che trae vantaggi da una situazione deve sopportare anche gli svantaggi derivanti dalla stessa.  Nel caso di specie quindi Intesa Sanpaolo non avrebbe potuto “disinteressarsi” dell’operato della Third Part Administrator, in quanto unico soggetto titolare dei contratti di assicurazione stipulati con i consumatori.

In secondo luogo, l’AGCM ha ritenuto parimenti responsabile Previmedical in quanto, seppure questa non fosse legata da alcun vincolo contrattuale diretto con gli assicurati, svolgeva materialmente le attività di gestione delle polizze degli assicurati e, pertanto, non poteva che rispondere personalmente delle proprie dinamiche aziendali disfunzionali e inefficienti.

Peraltro, tali condotte sono state valutate dall’AGCM di estrema gravità e meritevoli di una sanzione più grave per l’importanza critica e cruciale del mercato di riferimento entro cui operano le due Società, cioè quello del settore sanitario. Nel testo del provvedimento infatti si legge:

 “Con riferimento alla gravità della violazione, si rileva che la pratica riguarda le modalità di erogazione delle prestazioni assicurative ai consumatori beneficiari dell’assicurazione e l’assistenza nel fornire informazioni e chiarimenti ai consumatori stessi. Essa è connotata da caratteri di estrema gravità per i consumatori, poiché la pratica è stata posta in essere in un settore, quello dell’assistenza sanitaria, di particolare rilevanza e delicatezza per i consumatori dove l’eventuale diniego non giustificato di autorizzazioni o rimborsi di prestazioni sanitarie può avere come conseguenza la mancata o tardiva fruizione dell’assistenza sanitaria richiesta, con effetti pregiudizievoli sulla salute e il benessere psico-fisico dei richiedenti.”

Conclusioni

Riassumendo, da tale vicenda si traggono le seguenti conseguenze di grande interesse per tutte gli operatori economici che:

• Concludono contratti con i consumatori i cui servizi sono erogati materialmente da subfornitori (i.e. terzisti). Gli operatori potrebbero essere sanzionati anche se non hanno erogato direttamente il servizio e per il sol fatto di essere titolari del contratto e di non aver correttamente vigilato sul proprio fornitore;
• Erogano materialmente servizi su incarico del titolare del contratto senza aver stipulato alcun contratto con il consumatore. Ai fini sanzionatori è rilevante la sola adozione di pratiche commerciali scorrette e non la titolarità formale del servizio;
• Operano nel settore dei servizi sanitari offerti ai consumatori. Il fine sanitario del servizio potrebbe comportare un incremento della sanzione in caso di pratiche commerciali scorrette.

Vista la prossimità del provvedimento dell’Autorità, non possiamo prevedere se tale decisione potrà essere rivalutata nelle opportune sedi giudiziarie a seguito di impugnazione da parte delle Società sanzionate.  Certo è che il provvedimento rimane indicativo dell’attuale orientamento dell’AGCM in tema di pratiche commerciali scorrete, con tutte le conseguenze del caso in termini di responsabilità, nonché valutazione e controllo dei fornitori.